チャットボット利用意向と利用時の課題

チャットボット利用者の約半数が不満を感じる現状

創作品モールあるるが全国の20〜60代男女500名を対象に実施したアンケート調査により、問い合わせ対応におけるチャットボット利用経験者と未利用者がほぼ半数ずつ存在することが明らかになった。チャットボットの普及が進む一方で、利用時の不満や利用への意向には複雑な傾向が見られた。

利用経験者の55.7%が「同じ回答ばかり」と不満

チャットボット利用者に不満点を尋ねたところ、「同じ回答ばかり表示される」が55.7%で最多となった。次いで「質問の答えが見つからない」52.9%、「人に問い合わせできない」31.4%と続き、回答内容の画一性や目的の情報にたどり着きにくいことが主な課題として浮かび上がった。

未利用者の3割が条件付きで利用を許容

チャットボット未利用者のうち30.2%は「内容によっては利用してもよい」と回答した。一方で「基本的に利用したくない」45.3%、「できれば人に対応してほしい」22.4%と、慎重な姿勢も根強い。利用経験者では59.2%が「内容によっては利用してもよい」としており、経験の有無で受け入れ意向に差が見られる。

チャットボット適用範囲は「短時間・定型処理」に限定

どのような問い合わせならチャットボットでもよいかとの質問には、「配送状況の確認」49.4%、「すぐに解決できる内容」48.8%、「注文や予約確認」46.0%が上位となった。複雑な相談よりも、確認や定型的な案内など短時間で解決できる内容がチャットボットに求められている。

信頼できる問い合わせ手段は「電話」が多数派

問い合わせ対応で最も信頼できる手段としては「電話」が55.8%で最多となり、チャットボットやメールを上回った。直接的なコミュニケーションへの信頼度が依然として高いことが示された。