配送遅延時の納得感に関する利用者意識調査結果

配送遅延への許容度と納得感の決定要因

株式会社システムリサーチが運営する「創作品モールあるる」は、全国の15～70歳の男女250名を対象に、ECにおける配送スピードと購入時の納得感についてアンケート調査を実施した。結果からは、商品到着が遅れても利用者の多くが条件付きで納得している実態が明らかになった。

「届くのが少し遅くても仕方ないと感じたことがあるか」との問いに対し、「よくある」「たまにある」と答えた人は合計75.6％に達した。この結果は、配送遅延そのものが必ずしも強い不満要因ではないことを示唆している。

商品が遅れて届いた際の許容度に関する調査結果

配送が遅れても納得できる理由としては、「到着予定日や目安が分かっている」（56.4％）、「配送遅延の理由が事前説明されている」（48.0％）が上位に挙がった。配送スピードそのものより、見通しや理由の共有が納得感に直結している。

商品到着遅延に納得できる理由の調査結果

不安・不満を感じる場面としては「いつ届くのか分からない」（53.6％）、「発送状況が確認できない」（46.8％）、「なぜ遅れているか分からない」（40.0％）など、情報の不透明さが強調された。遅延そのものを基本的な不満とする回答は6.8％にとどまった。

商品到着遅延時の不安・不満要因の調査結果

配送遅延時に事前説明や到着目安の提示がある場合、「納得できる」「多少は気にならなくなる」と答えた人は86.0％にのぼった。また、「許容できる日数」を問う設問では42.0％が「日数より理由が分かれば許容できる」と回答した。

説明の有無による受け止め方の変化

調査結果は、EC事業者にとって配送の速さだけでなく、到着目安や遅延理由、進捗状況などの情報開示が顧客満足度に直結することを示している。特にハンドメイドや受注生産品など時間を要する商材では、丁寧な説明が体験価値を左右する重要な要素となる。

今回の調査は、配送遅延が必ずしもEC利用者の不満の根源ではなく、進捗や理由が明示されているかという“透明性”こそが納得感の決定要因であることを示した。今後、事業者は単なるスピード競争から“納得感の設計”へと戦略をシフトする必要性が高まるだろう。