国内EC通販の音声AI市場規模予測と普及ステップ

2030年に約190億円規模へ拡大見込まれる音声AI市場

株式会社Verbexは、EC・通販領域の受注・カスタマーサポート業務における音声AI市場について、2030年までに約191億円規模に成長するとする独自予測を発表した。背景には、2024年の国内BtoC-EC市場が26.1兆円（前年比5.1%増）に拡大し続けていること、そしてシニア層や定期購入型サービス、テレビ・カタログ通販など、電話での注文や問い合わせが依然として重要なチャネルである実態がある。

VerbexはEC・通販に関連する受注・カスタマーサポート市場全体を約3,000億円、そのうち電話注文・問い合わせなどの音声対応領域を約1,500億円と試算。2030年には電話応対領域の17%が音声AIに置き換わることで、音声AI活用の市場規模は約191億円に達すると見込んでいる。

EC・通販業界における音声AIプラットフォームの利用イメージ

音声AI普及の3ステップ

一次受付やFAQ対応など定型的な業務から導入が進む早期導入フェーズ
商品や条件が限定的な注文受付、既存顧客の再注文など対応範囲が拡大する拡大フェーズ
AIと人が役割分担し、複雑な問い合わせや高額商材の判断では人が関与するハイブリッド運用フェーズ

音声AIの普及は段階的に進行すると予測される。まずは会話のゴールが明確な一次受付やFAQ対応が自動化され、次いで再注文や条件が整理された注文受付に広がる。その後、AIと人間のハイブリッド運用により、高度な顧客対応が実現されていく見通しだ。

機会損失削減と顧客体験向上の両立

テレビ通販やキャンペーン時の入電集中、営業時間外の対応などで発生する機会損失は、電話注文を重視するEC・通販業界における大きな課題だ。音声AIによる一次受付の自動化は、注文受付率や受電率、放棄呼の削減といったKPI改善に寄与し、オペレーターの負荷軽減にもつながる。

また、氏名や住所、注文内容の聞き取りや確認など、顧客体験と配送品質に直結する重要業務では、AIが正確に情報を取得し、必要な場合は人に引き継ぐ設計が求められる。受注対応を単なる事務処理ではなく、顧客体験を左右する重要な接点と捉える姿勢が問われる。

EC現場における音声AI導入の意義

Verbex代表の森下将憲氏は、Webやアプリの普及が進む一方で、電話による注文や相談が依然として根強いニーズであることを指摘。音声AIの導入は、単純な自動化によるコスト削減だけでなく、オペレーター不足や機会損失をカバーし、顧客体験を維持・向上するための戦略的な施策であると語る。

AIが得意な一次受付やFAQ、注文情報の確認を担わせることで、人は判断や提案、感情を伴う応対に集中できるようになり、全体としてオペレーションの最適化が図られる。

グローバル事業展開と技術力

Verbexは、独自の音声対話技術とグローバル展開を強みに持つAIスタートアップで、25カ国56件の特許を保有する。バングラデシュと日本の経営陣による国際的な体制で、アジア発の音声AI実用化を推進している。

電話注文領域のAI化がもたらす新たな成長機会

EC・通販業界における音声AIの普及は、オペレーション効率化だけでなく、シニア層や電話注文が根強い顧客層の取り込み、機会損失の削減、顧客体験の質向上へと直結する。今後は受注プロセスの一部自動化を皮切りに、人とAIが連携したハイブリッド応対が主流となり、市場拡大が加速する可能性が高い。