Verbexがテレビ東京ダイレクトと音声AI実証実験を開始
音声対話AIプラットフォームを開発・提供するVerbexは、テレビ通販事業を展開するテレビ東京ダイレクトと連携し、テレビ通販受電業務における顧客体験向上を目的とした音声AIエージェントの実証実験（PoC）を開始いたします。本実証は、同社のお取り寄せグルメ通販番組『虎ノ門市場』の一部商品を対象にスタートし、段階的に適用範囲を拡大していく予定です。
背景と課題
テレビ通販は、番組放送中や放送直後に購入意欲の高いお客様からの電話が一斉に集中する特性を持っています。そのため、ピークタイムには回線が混み合いお客様をお待たせしてしまう状況が発生しやすくなります。
また、呼量が想定を上回った場合には受電しきれず、電話がつながらないまま終わってしまういわゆる“受け逃し”も起き得ます。これは売上機会の損失につながるだけでなく、「買いたいのにつながらない」という体験を生み、お客様満足度の低下にも直結します。
放送ピーク時にはオペレーター業務が極端に集中するため、現場負荷の増大も課題です。これらは業務効率の問題にとどまらず、購買の瞬間体験に影響する重要なテーマと言えます。
実証実験（PoC）の概要
本実証では、Verbexの音声AIエージェントがテレビ通販受電の一次対応を担い、待ち時間を極小化し、より多くのお客様に応答できる環境の構築を目指します。まずは2月中に放送の『虎ノ門市場』において、一部商品を対象に導入を開始します。対象業務は電話による注文受付および基本的な案内対応です。
運用開始後は対話ログや運用状況を分析しながら改善を繰り返し、対象商品や番組、対応時間帯を段階的に拡大していく計画です。音声AIは商品の注文受付に必要な情報のヒアリングを行い、基本的なFAQへの回答や注文内容の確認を担います。
個別事情への配慮が必要なケースや折り返し対応が必要なケースでは、適切なタイミングでオペレーターへ引き継ぎます。本取り組みは全業務の自動化を目指すのではなく、人とAIが役割分担するハイブリッド体制の中で、最適な顧客体験を設計・検証するものです。
本実証で目指す価値
本実証の中心にあるのは業務効率化ではなく、お客様の買い物体験の質の向上です。放送直後でも待たされることなく注文できる環境へ近づけることで、実質的に待ち時間を感じさせない体験の実現を目指します。
呼量超過による取りこぼしを減らすことで応答率の向上も図ります。これにより、お客様はストレスなく注文でき、販売側にとっても機会損失の低減が期待されます。さらに、定型的な対応を音声AIが担うことで、人のオペレーターはより配慮が必要な対応や付加価値の高いコミュニケーションに集中できる体制づくりも視野に入れています。
Verbex音声AIの特長
Verbexの音声AIは、人間に近い自然な日本語対話を実現する対話制御技術を基盤とし、リアルタイム性の高い音声処理によってスムーズな会話体験を提供します。呼量の変動にも柔軟に対応できるスケーラビリティを備えているため、放送直後のような急激なアクセス増にも対応可能です。
また、人のオペレーターとの連携を前提とした設計により、AIから人への引き継ぎが自然に行える点も特長です。
今後の展望
本PoCで得られる対話データや運用知見をもとに、対象商品の拡大や他番組への展開、対応時間帯の拡張などを段階的に進めていく予定です。蓄積された対話データを活用し、顧客のつまずきポイントや問い合わせ傾向を分析することで、番組設計や商品案内の改善にもつなげていくことが期待されます。
Verbexは、今後も音声AI技術を通じて「つながらない」ことが当たり前だった体験を変え、テレビ通販における顧客接点の質的向上に貢献してまいります。
株式会社テレビ東京ダイレクトについて
テレビ東京ダイレクトは、テレビ東京のグループ会社として、テレビショッピング事業を展開しています。テレビ番組を活用し、最適かつ独創的な手法で商品を紹介する『テレ東マート』や、食がテーマのテレビ番組と連動した食品通販事業『虎ノ門市場』などを運営し、またテレビ東京・BSテレビ東京と連携してより売れるための通販番組枠の提案、確保、放送素材の進行といったエージェント事業も行っています。
株式会社Verbexについて
Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションとして、独自の音声対話技術を研究開発しているAIスタートアップです。STT（Speech to Text）／TTS（Text to Speech）／LLM（Large Language Model）／Speech Engineなど、音声対話に必要な機能やデータのトレーニングメソッドを独自研究開発し、極めて自然で低遅延な対話を実現するため音声AIプラットフォームを提供しています。
経営メンバーはバングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーがチームを組んでおり、国際ハイブリッドなスタートアップとして、アジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有し、独自技術の研究開発を進めながら、グローバルな事業展開を見据えて活動してきました。
本件に関するお問い合わせ先
株式会社Verbex 沖津
Email：[email protected]