海外スポーツブランド代理店のストライドのRe:lation導入事例
コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』を提供し、6,000社以上の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田哲也、以下インゲージ）は、海外スポーツ・アウトドアブランドの代理店事業および直営販売を展開する株式会社ストライド（本社：東京都中央区、代表取締役：福地 孝）における『Re:lation』の導入事例を公開したことをお知らせいたします。
同社では、取り扱いブランドの急増と組織改編に伴い、10箇所以上に分散した問い合わせ窓口の管理と、チーム対応体制の構築が急務となっていました。「Re:lation」の導入により、受注管理システム（OMS）との連携による対応時間の劇的な短縮と、複数チャネルの完全一元管理を実現しました。
今回、同社のEC本部 部長 小川 崚太郎様、およびEC部 主任 飯塚 教貴様に、導入の経緯と成果についてお話を伺いました。
導入の背景
20以上の画面を常時確認。分散した窓口が招く「管理の限界」
ストライド社は現在、12を超える海外ブランドを取り扱っており、その数は月単位で増加し続けています。以前は、各ブランドやストアごとに設置された10箇所以上のウェブフォームに加え、楽天やShopifyなどの各管理画面を個別にチェックする必要がありました。
常時20以上の画面を開いて状況を確認する作業は多大な時間を要し、特定の個人のスキルに頼った運用の「属人化」が大きな課題となっていました。
選定の決め手
OMS（受注管理システム）であるネクストエンジンとの強力な連携機能
数あるツールの中でRe:lationを選んだ最大の理由は、OMS（受注管理システム）であるネクストエンジンとの強力な連携機能でした。また、多岐にわたるチャネルを集約できる点に加え、新人スタッフがレクチャーなしで即座に使いこなせる直感的なUIも高く評価されました。
導入後の成果
対応時間を4分の1に削減し、データに基づく組織改善を実現
『Re:lation』の導入により、同社のカスタマーサポートは劇的な進化を遂げました。中でも以下の4つを挙げていただきました。
- 対応時間を最大4分の1に短縮
画面遷移ゼロで注文履歴を確認できる環境が、チーム全体の生産性を大幅に向上させました。 - クラウド電話活用でチーム対応へ転換
特定のスタッフに依存していた電話対応をチーム全員で共有。録音・文字起こし機能により、言った・言わないのトラブル防止や新人教育にも役立てています。 - Re:Chat活用で往復のやり取りを削減
チャット窓口（Re:Chat）にフォームを設置し、初手で必要情報を収集。案内の具体性を高めることで、顧客とのやり取り回数を最小化しました。 - 成長の可視化によるモチベーション向上
ダッシュボード機能で対応時間を定量的に把握。新人スタッフが1ヶ月で対応時間を半分に短縮した成果などが可視化され、組織の成長に繋がっています。
今後の展望
顧客対応を「会社とブランドのファンを作る」聖域へ
小川氏は、カスタマーサポートをプロフィットセンターへと変えていきたいという思いと共に次のように述べています。「お客様とのやり取りこそが会社やブランドのファンを作るための最重要の接点であるべきだと信じています。Re:lationは、そんな『あるべき業務』を実現するための基盤です。」
『Re:lation（リレーション）』について
『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、FAQなどあらゆるコミュニケーションを一元管理し、資産化し、AIを用いて効率的な対応をチームで行う「コムアセット」を実現するサービスです。
使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞。リリースから12年で導入社数は6,000社を超え、幅広い業種・業界で活用されています。
『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp
（※1）トライアル利用を含みます。
株式会社ストライドについて
海外スポーツ・アウトドアブランドの代理店事業および直営販売を展開。ランニングシューズ等の小売販売のほか、コーチングやイベント業を通じて、健康的で豊かなスポーツライフスタイルを提案しています。
所在地：東京都 中央区 日本橋富沢町 4-9 CPIビル
代表者：代表取締役 福地 孝
コーポレートサイト：https://stride-world.com/
株式会社インゲージについて
所在地：大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者：代表取締役社長 和田 哲也
事業内容：コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
コーポレートサイト：https://ingage.co.jp