ストライドにおけるRe:lation導入による対応時間の大幅短縮事例

ストライドがRe:lationとネクストエンジン連携で業務効率化

海外スポーツ・アウトドアブランドの代理店事業および直営販売を展開する株式会社ストライドは、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』を導入し、受注管理システム（OMS）であるネクストエンジンとの連携によって問い合わせ対応業務の大幅な効率化を実現した。特に対応時間が最大で4分の1に短縮されるなど、カスタマーサポート体制の抜本的な改善につながった。

Re:lationサービスの画面と連携チャネルのイメージ

課題は複数チャネル運用と業務属人化

ストライドは12以上の海外ブランドを取り扱い、ブランドやストアごとに10箇所以上の問い合わせ窓口を設置していた。その結果、常時20以上の管理画面を開いて対応する必要があり、業務が煩雑化。特定の個人依存による属人化も顕著だった。

Re:lation採用の決め手はOMS連携とUI

Re:lationを選定した最大の理由は、既存の受注管理システムであるネクストエンジンとの強力な連携機能だった。多チャネル一元管理に加えて、直感的なUIにより新人でも即戦力化できる点も評価された。

導入成果：対応時間4分の1、組織力強化

• 問い合わせ対応時間が最大4分の1に短縮
• クラウド電話や録音・文字起こし機能でチーム対応へ転換
• チャット窓口にフォーム設置でやり取り回数を最小化
• ダッシュボード機能で成長の可視化とスタッフのモチベーション向上

導入後は、画面遷移なしで注文履歴を確認できる環境が整い、チーム全体の生産性が大幅に向上。クラウド電話の活用により電話対応の属人化が解消し、新人スタッフの教育効率も改善した。対応内容の可視化により、組織としての成長も促進された。

ストライドEC本部 小川崚太郎氏、EC部主任 飯塚教貴氏

顧客対応を事業成長の基盤に

ストライドは今後、カスタマーサポートを単なるコスト部門から利益創出の中核へと位置づける方針。担当者は「お客様とのやり取りがブランドのファンを作る最重要接点」とし、Re:lationをその実現基盤と位置づけている。

Re:lationとは

Re:lationはメール、電話、チャット、FAQなど多様なチャネルを一元管理できるクラウド型コミュニケーションプラットフォーム。AIを活用した効率的な対応や、資産化・可視化機能が特徴で、リリースから12年で6,000社以上に導入されている（トライアル利用含む）。グッドデザイン賞も受賞し、さまざまな業種で活用が広がる。

EC現場における業務最適化と属人化解消の意義

複数ブランド・多チャネルを運営するEC企業にとって、コミュニケーション基盤の統合とOMS連携は業務効率と品質を飛躍的に高める要素となる。今回の事例は、定量的成果と組織力強化の両面で大きなインパクトを持ち、今後もEC業界全体で同様の動きが加速することが見込まれる。