EC返品見送り32.3%、77.9%が購入行動変化

ECユーザーの3人に1人が返品・交換を見送り

株式会社スポルアップが20〜59歳のECアクティブユーザー300名を対象に実施した「返品経験とその後に関する調査2026」によると、直近1年以内にECで購入した商品を返品・交換した人は43.3%である一方、返品・交換したかったがしなかった人は32.3%に上ることが明らかになった。

直近1年の返品・交換経験と見送り経験の割合（返品43.3%、見送り32.3%）

返品・交換を経験した人のうち63.1%は、別の場面で返品を見送った経験も持つ。返品・交換をしなかった層では見送り経験は8.8%に留まり、返品行動が活発なユーザーほど見送りも経験している実態が浮かび上がる。

返品と見送りの組み合わせ割合（返品も見送りも27.3%）

見送り理由トップ3は手続きの面倒さ、返品不可、送料負担

返品を見送った理由の上位（手続き面倒、返品不可、返送料負担が拮抗）

返品・交換を見送った97名に理由を複数回答で尋ねたところ、「申請や連絡の手続きが面倒だった」32.0%、「返品・交換ができない商品だった」29.9%、「返送料・手数料が自己負担だった」27.8%が上位を占め、3項目はいずれも拮抗している。以下、「期限切れ」20.6%、「ショップの連絡・対応不良」17.5%、「梱包・発送の手間」15.5%、「金額が小さく手間に見合わない」14.4%が続く。

返品経験者の77.9%が買い方を変更、最多は入念な確認

返品経験後の買い方の変化（サイズ表・レビュー確認が最多41.4%）

返品・交換または見送りの経験がある145名のうち77.9%が、その後のECでの買い方に変化があったと回答。最多は「サイズ表・商品説明・レビューをより入念に確認するようになった」41.4%で、「購入前に返品・交換の条件を確認するようになった」27.6%、「返品・交換がしやすいサイトやショップを選ぶようになった」24.8%が続く。「EC利用を控えるようになった」は4.8%と低く、大半が購買行動を変化させつつもEC利用を継続している。

経験の型で見ると、見送った経験のある人では「特に変わらない」が9.3%と極めて低く、返品のみ経験した人では47.9%に達する。見送った経験者は「その商品を買ったショップ・サイトでは買わなくなった」20.6%（返品のみ経験者6.3%）と、行動変容がより顕著だ。

経験別の買い方変化比較（見送り経験者は確認行動増と買い控えが顕著）

年代別では20代が返品最多、50代は見送りも少ない

年代別の返品・交換と見送りの割合（20代返品56.0%）

年代別では、返品・交換した人が20代56.0%、30代49.3%、40代40.0%、50代28.0%と若い世代ほど多い。見送りも20代44.0%が最多で、50代26.7%との差が17.3ポイント開く。性別による有意差は見られなかった。

自由記述から見える実態とEC事業者への示唆

自由記述に見る困ったことと変えたことの要点（手続きや送料負担が中心）

自由記述（77件）では、困ったこととして「手続き・やりとりの手間」が18件と最多。「返品したかったが送料が高くて我慢した」「1000円以下の低価格品だと手続きが面倒で返品しない」などの声が寄せられた。変えたことでは「購入前の確認を入念に」が24件で最多。「返品手数料や送料で費用がかかったため、返品要綱をよく読むようになった」「サイズがあるものは店舗でしか買わなくなった」といった具体的な行動変化が示された。