ネット通販の注文後キャンセル、購入前確認が6割

株式会社システムリサーチが運営する「創作品モールあるる」は、通販経験者200名を対象に、ネット通販での注文後のキャンセル・変更に関するアンケート調査を実施した。本記事では、その結果をもとに消費者の行動とECサイト運営への示唆を整理する。

購入前にキャンセル・変更を「必ず確認する」が23.5%、「ときどき確認する」が36.5%

6割が購入前にキャンセル条件を確認

注文後のキャンセルや変更について、購入前に「必ず確認する」と回答した人は23.5%、「ときどき確認する」は36.5%で、合わせて60.0%が購入前に確認している。一方、「あまり確認しない」30.5%、「確認しない」9.5%と、確認しない層も40.0%存在する。

自己都合キャンセルは発送前までが最多63.0%

自己都合でキャンセルできる期限として「商品が発送される前まで」が63.0%で最多

自己都合で注文をキャンセルしたい場合、「商品が発送される前まで」できるとよいと回答した人が63.0%で最多。「注文した直後まで」は16.0%、「商品が発送された後でも届く前まで」は9.5%、「キャンセルできなくてもよい」は9.0%だった。また、注文内容を間違えた場合に望む対応は、「注文自体のキャンセル」が79.0%で最多。次いで「商品・数量の変更」50.5%、「配送日時の変更」33.5%、「配送先の変更」23.5%と続いた。

注文ミス時に望む対応、注文自体のキャンセルが79.0%で最多

キャンセル不可でも50.5%がそのまま購入

購入前に「注文後のキャンセルや変更はできない」と分かった場合、「そのまま購入する」が50.5%で最多。一方、「他のショップも比較する」25.0%、「購入をやめる」8.5%、「別のショップで購入する」4.5%、「分からない」11.5%となった。キャンセル不可が必ずしも購入断念に直結するわけではないが、半数はそのまま購入を選択する。

キャンセル不可でも50.5%がそのまま購入、購入をやめるのは8.5%

ECサイトに求められるキャンセル条件の明示

調査結果から、6割の消費者が購入前にキャンセル条件を確認し、自己都合キャンセルは発送前までの対応を求める声が最多であることがわかった。ECサイトにおいては、キャンセル・変更の可否や受付期限を購入前に分かりやすく表示することが、顧客体験の向上につながる。また、キャンセル不可でも半数以上が購入を継続するものの、条件を明確にすることで購入後の問い合わせ削減や信頼向上が期待できる。

キャンセル条件表示が購買行動を左右

本調査が示すのは、キャンセル条件の事前表示が購入判断に大きな影響を与えることだ。ECサイト運営者は、発送前までのキャンセル受付や変更オプションを注文フロー内で明示することで、消費者の不安を軽減し、購入転換率の維持につなげられる。また、キャンセル不可の商品であっても、そのまま購入する消費者が半数いる事実は、商品力やブランドロイヤルティの重要性を裏付ける。