パルECサイトにRecustomer導入による購入後体験の刷新

パル、Recustomer導入で購入後体験を大幅改善

3COINSやCIAOPANIC TYPYなど多数の雑貨・アパレルブランドを展開するパルは、公式ECサイト「PAL CLOSET」でRecustomerの「返品・交換」「注文キャンセル」「配送追跡」機能を導入した。これにより返品関連業務の約7割を自動化し、サポートコストを約30%削減。さらに購入後体験の迅速化や二次購買の創出が実現されている。

パルとRecustomerの関係者が並び、提携を象徴する集合写真。両社のロゴも表示されています。

EC売上10倍成長を支える業務改革

パルのEC売上は過去10年で約10倍に成長する一方、返品率の高さや配送に関する問い合わせ増加が大きな課題となっていた。従来のアナログ運用では対応スピードや効率性に限界があり、顧客体験の向上を阻害していた。今回の導入は、カスタマーサポートとソリューション部門が連携し、デジタル化による業務改善を推進した結果だ。

自動化と新たな顧客接点でLTV向上

Recustomer導入により、返品・交換申請から承認までの約7割を自動化。サポート人員の最適化によりコストを30%削減し、返品・交換リードタイムも1〜2日短縮した。また、自社ECサイト内で配送追跡ページを新たな顧客接点として活用し、関連商品の提案を強化。これにより月間数百件規模の二次購買を創出し、LTV（顧客生涯価値）の最大化を図っている。

今後の展望とさらなる顧客体験向上

パルは今後、倉庫側の返品処理簡略化や紙伝票の廃止、返品データの活用による商品開発・サイト改善を計画。配送追跡ではプッシュ通知やパーソナライズされたレコメンド強化など、さらなる体験向上とLTV拡大を目指す。

現場と顧客双方の満足度向上

パルの取締役 専務執行役員 堀田覚氏は「業務効率化とスピード向上により、返品ポリシーの緩和や安定した対応体制を構築できた。自動化と可視化が顧客体験と生産性向上の双方に寄与している」とコメント。今後も現場がクリエイティブな価値提供に専念できる環境づくりを推進する方針だ。

返品・配送体験の進化がEC競争力に直結

EC業界全体で返品・配送フローの自動化やデジタル化は競争力の源泉となりつつある。パルのようにLTVや二次購買を重視した体験設計は、中長期的な収益性向上やブランド価値の強化に寄与すると考えられる。