TENTIALとカラクリによる生成AI活用で個人賞受賞

コンタクトセンター・アワード2025でTENTIALが個人賞をダブル受賞

カスタマーサポート領域におけるAI活用が進展する中、TENTIALのカスタマーサポート部門がカラクリ提供のAIソリューション「KARAKURI」シリーズを導入した成果として、国内最大級のコンタクトセンター表彰制度「コンタクトセンター・アワード2025」にて部長の谷合北斗氏がマネジメント・オブ・ザ・イヤー、マネージャーの井上麻衣氏がリーダー・オブ・ザ・イヤーを受賞した。

コンタクトセンター・アワード2025で個人賞を受賞した二人が表彰式でトロフィーを持ち記念撮影しています。

谷合氏のAI戦略と部門改革が高評価

谷合北斗氏は「日本一のカスタマーサポートを実現する」というビジョンのもと、生成AIの本格導入による業務設計と投資判断を主導。AIによる一次集計や文面生成の自動化で効率化を進める一方、人が担うべき「判断・寄り添い」に集中する体制を構築した。審査員からは、AI時代におけるCSの専門性と人材活用への明快なビジョン、全方位的な施策推進が高く評価された。

井上氏はAIツール開発で応対品質と効率を両立

井上麻衣氏はプログラミング未経験ながら生成AIを活用し、全件自動評価ツールを独自開発。これにより、オペレーターが自律的に成長できるフィードバックの自動生成を実現し、評価業務の工数削減と応対満足度の最高評価獲得率約9%向上を達成した。審査員は、現場課題の解決に向けた自発的なAI活用と、前向きな現場変革を評価した。

受賞者のコメントと今後の展望

谷合氏は「生成AI × 人」構想の評価を受けたことへの感謝を表明し、今後も人ならではのサービスや迅速な事業改善サイクルの実現を目指すと語った。井上氏も、現場の課題改善とAI活用による24時間365日高品質なサポート体制の強化を継続する意向を示した。

業界全体への波及効果とカラクリの役割

カラクリは、TENTIALの先進的なAI導入と人材活用を「生成AI時代のカスタマーサポートのあるべき姿」と位置付けており、今後も人による感動体験とAIの業務効率化の両立を支援していく方針を示した。

生成AI活用がCS人材価値とサービス革新を両立

TENTIALのカスタマーサポート部門における生成AIの実装は、業務効率化のみならず、現場人材の成長や高品質な顧客体験の創出にも直結している。今後はAIと人の協働によるCS部門の新たな価値創造が、業界全体の競争力向上に波及する可能性が高い。