ミレーにおけるRecustomer返品・交換と配送追跡導入事例

返品・交換業務のデジタル化による顧客体験の進化

フランス発の老舗アルパインブランド「ミレー」を展開するミレー・マウンテン・グループ・ジャパンが、EC運営の効率化と顧客サービス向上を目的にRecustomer「返品・交換」「配送追跡」機能を導入した。多様な販売チャネルと限定的な人員体制という課題の中で、返品や交換対応の自動化による業務改善に取り組んでいる。

EC拡大に伴う業務負荷と顧客対応の課題

ミレーのECチームは5名体制で自社サイトや複数モール、実店舗の運営を担い、特に返品・交換業務は一件あたり10〜20分を要する手作業が中心だった。営業時間外の連絡ややり取りの長期化も顧客体験を損なう要因となり、オペレーション効率化の必要性が高まっていた。

Recustomer導入で最大50％の対応時間削減

Recustomerの導入により、返品・交換申請から返送手続きまでを顧客自身がオンラインで完結できるようになった。これにより問合せ件数が減少し、対応工数は最大50％削減された。ECチーム全体の業務効率が向上しただけでなく、在庫連動型の交換機能によって顧客満足度や再購入率の向上も確認されている。

返品・交換業務のシステム化による作業時間の削減効果を図式化したインフォグラフィックです。

「配送追跡」機能がマーケティング接点に

配送状況を確認できる「配送追跡」ページの開封率は従来のメルマガの約2倍となり、商品到着を心待ちにする顧客との新たなブランド接点として機能している。今後はマーケティング活用も見据え、購入後の体験価値向上に貢献する見通しだ。

長期的なブランド戦略と今後の展望

ミレーでは製品の高耐久性を活かし、購入直後だけでなく長期的な顧客関係の構築を重視している。今後は修理・メンテナンス情報の発信やAIを活用したパーソナライズ提案を強化し、より自然なコミュニケーションや新たな購入体験の創出を目指す。Recustomerとの連携を軸に顧客体験と業務効率化の両立を進める計画だ。

返品対応効率化がもたらすEC成長の鍵

返品・交換業務のデジタル化は、少人数運営のECにおいて業務負荷を大幅に軽減しつつ、顧客満足度向上とLTV最大化に直結する。競争激化するEC市場において、購入後体験の差別化がブランド価値の強化とリピート率向上の鍵となっている。