W2、ECを「一律対応」から「One-to-One対応」へ、AIエージェントで顧客ごとの商品選びを支援

W2株式会社は、AIエージェント基盤「W2 SmartHub」向けに、接客AIエージェント「Findee」と問い合わせ対応AI「AI Staff」を含む「AIプラグイン」第二弾の提供を開始した。これにより、EC体験を顧客一人ひとりに最適化する「One-to-One対応」への転換を目指す。

W2の製品群とW2 SmartHubの連携を視覚化した製品マップの図解

AIが共に商品を選ぶECへ

従来のECでは、顧客が自ら検索やカテゴリをたどり、商品ページを比較しながら購入する必要があった。接客AIエージェント「Findee」は、顧客がAIに相談しながら商品を選び、そのまま購入まで進める仕組みを提供する。AIは商品情報や顧客データに基づいて回答し、最適な商品に加えて関連記事や動画も提案する。

接客AIがチャットで商品提案と比較を行う実装例の画面イメージ

例えば、「初めて使うのでおすすめを教えてほしい」「AとBは何が違う？」といった相談に対応し、カテゴリや検索キーワードだけでは見つけにくかった商品との出会いを創出。購入率の向上を図る。

先行するAIレコメンドエンジン「Reco-Media」では、導入企業の一部でレコメンド経由の売上がEC売上全体の約30%を占める成果が出ている。接客AIエージェントも同様のインパクトを見込む。

問い合わせ対応もAI化、少人数体制を支援

問い合わせ対応AI「AI Staff」は、FAQや応対マニュアル、社内ナレッジに加え、顧客の過去の購買履歴・問い合わせ履歴を踏まえて回答する。単なるFAQ表示ではなく、顧客ごとの状況に応じた応答により、品質を維持しながら工数削減を実現。EC担当者は定型対応をAIに任せ、高度な業務に集中できる体制を構築する。

メディアコマースの実現へ3段階の展開

W2が提唱するメディアコマースは、ECを単なる販売チャネルではなく、顧客の商品理解や選択を支援するメディアとして活用し、情報接点を購買につなげる考え方だ。W2 SmartHubは、EC・店舗・基幹・メディアのデータを統合し、AIが分析からコンテンツ制作・公開までを支援する基盤として機能する。

ユーザーデータとコンテンツを結び購買までの流れを示す概念図

第一弾では「コンテンツを作る・届ける・商品とつなげる」、第二弾では「顧客一人ひとりに接客する」を実現。2026年11月に予定する第三弾では、AIが顧客の行動・購買・閲覧データから動的にペルソナを生成する「顧客を理解する」領域へ拡張する。最終的には「知る→理解する→興味を持つ→相談する→選ぶ→購入する→効果を検証する」までの顧客行動を一つのデータ基盤で捉え、AIによる継続的な改善を目指す。

One-to-One対応がECの競争軸に

W2のAIプラグイン第二弾は、EC事業者が限られたリソースで一人ひとりの顧客に最適化した体験を提供する道筋を示す。特に、対話履歴の分析結果を記事やFAQ改善に活用できる点は、メディアコマースの実践において実務上の価値が高い。EC業界全体として、画一的な商品陳列から脱却し、顧客理解に基づくパーソナライズが競争優位の鍵となる中、W2の3段階展開は他社の追随を許さない戦略と言える。