ジュエリーブランドageteによるRecustomer導入で購入後体験とCS業務効率化

ageteがRecustomer導入で購入後体験を刷新

ジュエリーブランド「agete（アガット）」が、購入後の体験を最適化するためにRecustomerの『返品・交換』『配送追跡』サービスを導入した。これにより、返品・交換、配送に関する問い合わせ件数が約30％減少し、カスタマーサポート（CS）業務の効率化とコスト削減を実現している。

ageteのジュエリー商品

EC拡大に伴う課題と導入背景

ageteはEC売上の拡大にともない、実店舗同様の接客体験やブランド世界観をECでも追求してきた。しかし、ジュエリー特有のサイズ・印象違いによる返品・交換ニーズの高さや、記念日・イベント向け需要での配送問い合わせの多発が、CS業務の負担や外注コスト増加を招いていた。従来のメール対応は業務の属人化や人為的ミスも課題であり、デジタルによる業務効率化が不可欠となっていた。

Recustomerで実現した業務効率化

返品・交換申請を顧客自身がフォームで完結できるセルフ化・自動化
交換申請と同時に在庫確保・出荷指示まで一気通貫で自動処理
配送状況をサイト上で可視化し、問い合わせ削減と顧客不安の低減

これらの施策により、配送・返品・交換に関する問い合わせは約30％減少。従量課金型のCS外注コストも抑制でき、CS担当者はより付加価値の高い業務へ注力できる体制が築かれている。また、直感的な管理画面の導入で、特定担当者への依存や運用ミスのリスクも低減した。

今後の展望とEC事業への波及

ageteは今後、返品・交換だけでなく、ジュエリーの修理受付など購入後体験のさらなる高度化を進めていく方針を掲げている。Recustomerは「Webリペアサービス」による修理・メンテナンスのEC化支援も視野に入れており、ブランドと顧客の長期的な関係構築やLTV向上を後押しする施策が期待される。

Recustomerのサービス概要

Recustomerは、EC事業者向けに配送追跡通知、自動化された返品・交換・キャンセル対応、お試し購入など購入後体験を向上させる複数のサービスを展開。特にCS業務の省力化や顧客満足度の向上、売上成長への貢献が見込まれている。

CS外注コスト削減とLTV向上への示唆

ageteの事例は、EC化が進む中で購入後体験の設計がブランド価値や顧客満足度、CS外注コストに直結することを示している。複雑なCS業務をデジタル化・自動化することで、企業はコスト最適化とともに、長期的な顧客関係やLTV向上の基盤を築くことができる。