Emma Sleep Japanにおける出荷前キャンセル自動化導入

Emma Sleep Japanが出荷前キャンセル自動化を導入

ドイツ発のスリープテックブランドEmma Sleepの日本法人Emma Sleep Japanは、Recustomerのシステムを導入し、出荷前キャンセル対応を自動化した。これによりキャンセルに関する問い合わせは事実上ゼロとなり、顧客との認識の齟齬が大幅に減少した。

大型商品D2Cならではの課題

Emma Sleepは圧縮マットレスを中心に世界31カ国で事業を展開。日本市場でも100日間のお試し期間など購入後体験を重視している。一方で、大型商品のため出荷後のキャンセルには高額な配送料や返送費が発生し、顧客対応や物流調整に大きな負担がかかっていた。従来はメールでの個別対応だったが、注文集中時には出荷停止が間に合わず、顧客との認識のずれやCS（カスタマーサポート）業務のストレスが課題となっていた。

自動化による業務効率・顧客体験の向上

• 注文完了から1時間以内は顧客が専用フォームで即時キャンセル可能
• Shopify・物流システムと連携し出荷制御を自動化
• キャンセル条件をシステム上で明確化し、CSの判断・説明対応を不要化
• キャンセル対応の仕組み化により人的ミスや管理工数を削減、CS担当者の業務負担軽減・定着率向上にも寄与

今後の展望とRecustomerの役割

Emma Sleep Japanは自動化で生まれた業務余力を活かし、今後は顧客理解の深化やCX（顧客体験）のさらなる向上に注力する方針。Recustomerは購入後体験の仕組み化を通じて、事業拡大に対応した運用・サポート品質の維持を支援していく。

D2C大型商品の運用基盤強化とCS効率化

出荷前キャンセル自動化は、特に大型商品を扱うD2Cブランドにとって顧客体験と業務効率の両面で大きなインパクトをもたらす施策だ。高額な返送コストやオペレーション負荷の削減だけでなく、CS担当者の定着率向上にもつながる。市場拡大やCX向上を志向するEC事業者にとって、購入後体験の自動化は今後ますます重要な経営テーマとなるだろう。