Recustomer、返品時の売上減少抑制へ「ストアクレジット返金」を提供開始

Recustomer株式会社は2026年10月14日、購入者が返品時の返金方法としてショップ専用残高を選択できる「ストアクレジット返金」機能の提供を開始した。あわせて実施した調査では、返品経験者の約8割が返金額に10%を上乗せした残高での受け取りに前向きであることが判明し、返品を次の購入につなげる施策として注目される。

返品がもたらす売上減少と機会損失

EC事業者にとって返品は、売上減少に加えて商品回収や検品、返金処理といった業務負担を伴う。さらに、Recustomerの導入企業データによれば、返品後の再購入率は約4%と低く、交換率（約25%）と比べても大幅に低い。サイズやイメージの不一致で返品した購入者は、返金後に他店で商品を探す傾向があり、事業者は商品代金だけでなくその後の購入機会も失っている。

ストアクレジット返金の仕組み

新機能では、事業者が返金額への上乗せ率や上限額、有効期限をストアごとに設定できる。購入者は返金時に「従来の現金返金」と「上乗せ付きのショップ専用残高」のどちらかを選択する。残高は返送商品の検品完了後に付与され、購入者は次回ログイン時に会計画面から残高を適用可能。返金分と上乗せ分は個別に記録され、金額管理も容易だ。

調査が示す購入者の意向

同額なら現金が8割、上乗せで意向が逆転

同額返金の選択割合。現金を選ぶ人が81.1%を占める

1万円の商品を返品する際、「現金1万円」と「ショップ専用残高1万円分」の選択では81.1%が現金を選んだ。しかし、残高に10%以上の上乗せがある場合、83.2%が残高での受け取りに前向きな意向を示す。

上乗せ率の内訳。10%以下で83.2%が前向き

残高の利用意向は9割超、追加購入にも期待

11,000円分の残高を受け取った場合の利用意向。52.3%が残高内で支払うと回答

1万円返品で1万1千円分の残高を受け取った場合、90.4%が次の購入に利用すると回答。うち38.1%は残高を超える商品を購入し差額を自己負担するとし、残高返金が追加売上につながる可能性を示した。

38.1%が残高超過購入を想定

有効期限は6か月以内が87.7%

安心して利用できる有効期限は6か月以内が87.7%

残高の有効期限について、87.7%が6か月以内を安心できる期間と回答。事業者が期限を設定する際の参考データとなる。

返品を再購入の接点に変える可能性

調査結果は、同額返金では現金が選ばれるものの、10%の上乗せが購入者の行動を変えることを示す。残高返金は単なる返金手段ではなく、同一店舗での再購入や追加支出を促すインセンティブとして機能し得る。事業者は上乗せ率や有効期限を柔軟に設定できるため、返品に伴う売上減少を抑制し、LTV向上を図ることが可能だ。