ハニーズECサイトにおけるRecustomer返品キャンセル導入と業務効率化の効果

ハニーズがRecustomer返品キャンセルを採用 カスタマーサポート負荷を大幅削減

アパレル大手のハニーズが、自社ECサイトにRecustomerが提供する「返品・キャンセル」機能を導入し、カスタマーサポート部門の業務効率化と顧客満足度の向上を実現している。導入後、返品・交換に関する問い合わせ件数が約60%削減され、スタッフの業務負荷軽減に大きく貢献した。

ハニーズとRecustomerの担当者が並んで撮影されたパートナーシップ記念の集合写真です。

EC事業拡大によるサポート業務の課題

ハニーズは全国の実店舗と自社ECサイトを展開し、利便性や安心感を重視した顧客体験向上施策を推進してきた。しかし、EC事業の成長とともにカスタマーサポートへの問い合わせが急増。特に返品・交換関連は全体の約7割を占め、月間件数が2017年の500件から4,000件超に拡大し、スタッフの負担が課題となっていた。

Recustomer導入による業務効率化と問い合わせ件数減

Recustomerの「返品・キャンセル」機能は、顧客が申請フォームから簡単に手続きを進められるUIを提供。メールや電話での対応が不要となり、従来1〜3日かかっていた返答待ち時間も大幅短縮した。2023年10月には、問い合わせ総数4,000件のうち、返品・交換関連が2,900件から1,190件へと約59%減少。スタッフ2名の産休不在時も繁忙期に人員増なしで運用可能となり、現場負荷の緩和が確認された。

交換・返品処理の時間短縮とデータ活用

Recustomer導入により、交換手続きの工数は半減。1件あたりの対応時間が10分から5分となり、ダッシュボードによる可視化で業務量予測やシフト調整も容易になった。返品内容データの自動生成や画像添付機能により、手作業の転記や現物確認のプロセスが効率化し、社内共有も迅速化した。

顧客満足度への影響と今後の展望

ハニーズでは、直感的なUIと自動案内機能を備えたRecustomerの導入により、顧客のストレスを軽減。返答待ち時間の短縮や送り状自動発行機能によって「対応が早い」「手続きが簡単」といったポジティブな声が増加している。今後は蓄積される返品データを売上管理や商品開発に活用し、データドリブンな改善やさらなるカスタマーサポートの効率化を進める方針を示している。

返品対応DXでアパレルECの次世代標準へ

ハニーズのRecustomer導入事例は、EC事業拡大に伴う顧客対応の効率化と満足度向上を両立する先進的な取り組みだ。問い合わせの自動化による業務負荷軽減のみならず、データ活用による商品・サービス改善の可能性も大きい。今後、アパレル業界を中心にEC返品業務のデジタル化が標準化する流れを加速させる事例となるだろう。