問い合わせ対応における信頼要素と不安の分岐調査

創作品モールあるるが20〜60歳の男女400名を対象に、サイトやサービスへの問い合わせ対応に関する意識調査を実施した。利用者が不安や信頼を感じるポイントについて、従来の“スピード”重視から“可視化”重視への変化が明らかになった。

安心感の最大要素は「受付完了の通知」

問い合わせ対応で「安心・信頼できる」と感じる要素として最も多かったのは、59.7％が選んだ「受付完了の連絡が届くこと」だった。これに「回答が具体的で分かりやすい」（58.5％）や「返信が早い」（45.0％）、「人が対応していると分かる」（44.1％）が続いた。実際に“返信の早さ”よりも「受付通知」の有無が信頼形成の基盤となっている。

問い合わせ対応で安心・信頼できると感じる要素の割合を示した棒グラフです。

2〜3日が不安の分岐点、日数以上に「沈黙」が懸念材料

「返信がどれくらい来ないと不安になるか」の質問には、「2〜3日以内」と答えた人が45.4％で最多だった。一方で、「日数より状況が分かれば安心」との回答も14.7％あったことから、単純な日数経過よりも“何の連絡もない状態”が不安感を増幅させていることがうかがえる。

返信がどれくらい来ないと不安になるかを示すアンケート結果の棒グラフです。

納得できる遅延条件は「見通しの共有」

返信が遅れても納得できる条件として、「返信の目安が示されている」（58.8％）や「受付確認の連絡が届いている」（55.0％）が上位に挙げられた。単なる返信の早さ以上に「受付済み」「返信予定が明確」といった“見通し”が利用者の安心感に直結している。

返信が遅くても納得できる条件についてのアンケート結果を示したグラフです。

問い合わせ手段の多様化と可視化の重要性

調査では問い合わせ手段としてチャットボットを利用したことがある人が36.1％にのぼった。即時応答や受付確認が可能な仕組みの導入は、不安の軽減や信頼構築に寄与することが示唆される。問い合わせ対応の設計においては、「自動受付通知の徹底」「返信目安の明示」「状況説明の可視化」が求められている。

利用したことがある問い合わせ方法の割合を示すアンケート結果のグラフです。

信頼形成には受付通知と情報開示が不可欠

今回の調査結果から、問い合わせ対応で利用者が最も重視するのは“速さ”ではなく、受付の可視化や返信予定といった情報開示であることが明らかとなった。EC・サービス事業者にとっては、自動通知や返信目安の明示、問い合わせ状況の共有が顧客体験向上と信頼獲得の鍵となる。