予約キャンセル経験者6割、発送時決済と通知で8割が回避可能性

EC予約販売において、約6割の消費者が商品到着前にキャンセルを経験していることが、Recustomerの調査で明らかになった。一方、発送時決済とお届け予定日の通知があれば、キャンセル経験者の約8割がキャンセルしなかったと回答しており、購入後の安心感がキャンセル防止に重要であることが浮き彫りとなった。

約7割が全額決済に抵抗感

調査は全国の20～60代男女663名を対象に実施された。予約商品の注文時に全額決済されることに対して、68.9％が心理的抵抗を感じた経験があると回答。内訳は「非常に感じた」が29.7％、「やや感じた」が39.2％だった。発送時決済の仕組みがあれば56.4％が利用したいと答え、理由として「商品が届く前に支払いをしなくてよいので安心できる」が47.7％を占めた。

キャンセル理由は待ち時間と決済不安

予約購入経験者の59.0％が商品到着前にキャンセルした経験があり、うち29.7％が「何度もある」と回答。キャンセル理由の第1位は「待ち時間が長かった（45.3％）」で、次いで「注文時に全額決済されることが気になった（32.5％）」、「発売・配送が延期された（28.9％）」が続く。

調査では、「いつ届くのかわからない」「商品が発送されていないのに支払いだけが先に済んでいる」といった不安がキャンセルの背景にあると分析している。単なる待ち時間の長さではなく、不透明な状況への不安がキャンセルを誘発している実態が浮かんだ。

発送時決済と通知でキャンセル回避率85％

キャンセル経験者に対し、注文時には決済されず発送時に決済されること、お届け予定日が通知され変更があれば事前連絡がある仕組みがあった場合を尋ねると、「キャンセルしなかったと思う」が44.8％、「キャンセルしなかった可能性が高い」が40.2％で、合計85％がキャンセル回避の可能性を示唆した。

安心して待つために必要な要素

予約商品を安心して待つために重要だと思う項目では、「具体的なお届け予定日がわかること」が56.0％で最多。次いで「お届け予定日に変更があれば事前に連絡があること（48.0％）」、「配送・生産の進捗状況が確認できること（39.1％）」と続き、情報の見える化が重視されている。最も重要な項目を一つ選ぶ設問でも、「具体的なお届け予定日がわかること」が37.0％でトップだった。

ブランド選好にも影響

同じ商品を予約購入する場合、発送時決済とお届け予定通知を提供するブランドを75.4％が選択。注文時に全額決済され通知がないブランドは24.6％にとどまった。価格や商品力だけでなく、購入後の安心感がブランド選択に影響を及ぼしている。