ShopifyでCRMがうまくいかない理由
EC事業者の間で「CRM」「MA」といった言葉が一般化し、Shopifyと連携したCRM施策に取り組む企業も増えてきました。一方で、現場では次のような声を多く耳にします。
- CRMツールを導入したが、売上やリピート率が変わらない
- メールやLINEは配信しているものの、効果が見えない
- CRMが運用作業になってしまっている
本記事では、Shopifyを利用するEC事業者においてCRMがうまく機能しない理由を「設計」の観点から整理します。
CRMが失敗しやすい背景
CRMツール自体の機能は年々高度化しています。しかし成果が出ないケースが多い理由は明確です。
設計されないまま、運用が始まっている。
特に以下のような状況が重なると、CRMは機能しません。
- ツール導入そのものが目的化している
- 既存業務をそのままツールに置き換えている
- 顧客を「データ」としてしか捉えられていない
この状態では、メールやLINEの配信数を増やしても、成果にはつながりません。
設計でつまずく3つのポイント
① CRMの目的が「売上」だけになっている
CRMは売上向上の手段ですが、目的を「売上」だけに置くと設計は破綻します。本来整理すべきなのは、
- どの顧客を
- どの状態に進めたいのか
- そのために何を伝えるのか
という顧客の状態設計です。ここが曖昧なままでは、施策が点在し、CRMは単なる配信ツールになります。
② 顧客データを「使える形」に整理していない
Shopifyには注文・商品・顧客データが蓄積されていますが、そのままではCRM施策に使えないケースがほとんどです。よくある例として、
- 初回購入とリピートの定義が曖昧
- 商品ごとの役割（入口商品／継続商品）が整理されていない
- 購入理由や検討背景が把握できていない
結果として、すべての顧客に同じ配信を行う状態になり、反応が鈍化します。
③ ツール起点でシナリオを考えている
「MAツールの機能をどう使うか」というツール起点の設計は、短期的には動いても、中長期で成果が頭打ちになります。重要なのは、
- 顧客の検討プロセス
- 購入後の不安や迷い
- 継続を妨げる要因
といった人の動きを先に整理することです。
成果が出ているEC事業者の共通点
CRMが機能しているEC事業者には、共通点があります。
- ツール導入前に「設計フェーズ」を設けている
- 商品・顧客・チャネルの役割が明確
- 配信数よりも「なぜ送るか」が整理されている
つまり、CRMを「運用」ではなく「設計」として捉えている点が特徴です。
まとめ
ShopifyでCRMがうまくいかない原因は、ツールの性能や配信頻度ではありません。
- 何を目的に
- どの顧客を
- どう動かしたいのか
この3点が整理されていないことが、多くの失敗要因になっています。CRMは「自動化する前の整理」が9割。設計を誤ると、どんなツールでも成果は出ません。
Yulieについて
Yulie（ユリー）は、EC事業者・BtoB企業を中心に、MA／CRMの設計と運用定着を支援するマーケティングパートナーです。ShopifyをはじめとしたECプラットフォームと、Klaviyo・HubSpotなどのCRM／MAツールを横断的に扱いながら、
- ツール導入前の設計整理
- 顧客データの構造化
- リピート・LTV向上を目的としたシナリオ設計
といった、「自動化の前に必要な設計フェーズ」を重視した支援を行っています。単なるツール設定や配信代行ではなく、事業・商品・顧客の関係性を整理したうえで、成果につながるCRMの形を一緒に作ることを強みとしています。
代表コメント
宗像俊磨（合同会社Yulie 代表）
CRMやMAは「入れれば成果が出る仕組み」だと思われがちですが、実務で多くの現場を見てきた中で感じるのは、成果が出ない原因のほとんどはツールではなく、設計にあるという点です。特にECでは、商品構成や購入理由、顧客の検討プロセスを整理しないまま自動化に進んでしまうケースが少なくありません。
本来CRMは、配信を増やすための仕組みではなく、顧客理解を深め、適切なタイミングで必要な情報を届けるための設計だと考えています。
同様の課題を感じている方へ
CRMツールを導入したが、効果が見えない、メールやLINEが運用作業になっている、一度、設計から整理し直したい。このような課題を感じている場合、同様のご相談をこれまで多くいただいています。
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