2025年下半期インターネット上悪評クレーム多業種ランキング発表

EC・無店舗小売業が悪評件数で4年連続首位

AI与信管理サービスのアラームボックスが、2025年下半期にインターネット上で投稿された口コミから悪評・クレームの多い上位10業種を発表した。10,778社を調査した結果、ECや通販を含む無店舗小売業が1社あたり平均6.47件で4年連続首位となった。ほか、宿泊業（6.15件）、通信業（4.75件）が続き、医療業、各種商品小売業も上位に入った。

悪評・クレームの多い業種ランキング一覧

SNS普及でネット上の悪評が経営リスクに

消費者庁調査によると、SNSを情報収集に使う人は84.1％に達し、ネット上の評判が企業活動への影響を強めている。特にECや無店舗小売業は、取引や問い合わせがオンラインで完結するため、悪評・クレームが可視化されやすい。商品説明と実物の差異、発送遅延、対応の遅さなどが主な不満要因となっている。

無店舗小売業で頻出した悪評・クレーム単語

宿泊・通信業で順位上昇 各業種ごとの特徴

宿泊業は清掃や設備、スタッフ対応など体験全体に関連するクレームが多く、コロナ後の利用回復で再び不満が顕在化。通信業は契約内容や料金体系、サポート対応への指摘が増え、2023年下期以降に順位を上げた。医療業では説明不足や勧誘の強さなどが悪評につながっており、患者の信頼性重視が浮き彫りとなった。

主要業種の悪評件数推移

クレーム頻出語から見る顧客不満の傾向

業種別にクレーム投稿で頻出する単語を分析すると、無店舗小売業では「購入」「商品」「発送」「対応」、宿泊業では「部屋」「スタッフ」「利用」などが目立つ。通信業では「契約」「料金」「対応」など手続きやサポート関連が多い。これらの単語から、各業種のサービス提供プロセスや説明・対応の質が消費者不満の要となっていることが分かる。

1社あたりクレーム数は4年で約3.5倍に

1社あたりの平均悪評・クレーム件数は、2022年上期の0.41件から2025年下期には1.42件に増加し、約3.5倍となった。ネット上の声が事業運営や与信管理における定性リスクとして重要性を増している。

調査の概要

調査は2025年7月1日から12月31日まで、アラームボックスが独自にモニタリングした10,778社を対象に、インターネット上の口コミのうちAIが「悪評・クレーム」と分類した投稿を集計。業種別の件数と順位推移を定点観測した。

レピュテーション管理と事業リスクの可視化

ネット上の悪評やクレームは、単なる一時的なトラブルでなく、企業の運営体制や信頼構築の課題を示す重要なシグナルといえる。財務データだけでは把握できない中長期的リスクとして、ECやサービス事業者はレピュテーションマネジメント強化と、SNS上の声を与信・リスク管理に活用する視点が今後ますます求められる。