au PAY マーケット2025年下半期安心安全への取り組みレポート公開と3-Dセキュア全取引導入によるクレジットカード不正削減

au PAY マーケットが2025年下半期の安心・安全への取り組み実績を公開

auコマース＆ライフは、総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」における2025年下半期（7月～12月）の安全・安心への取り組みレポートを発表した。AI活用や決済セキュリティ強化を軸に、利用者と店舗双方にとっての安全性・利便性向上に注力している。

全取引で3-Dセキュア導入 不正チャージバックを大幅抑制

2022年10月から全店舗・全取引でEMV 3-Dセキュア（本人認証サービス）を導入したことで、クレジットカード決済における不正利用によるチャージバック発生率が99.99%以上削減された。24時間体制のAIによる注文分析と365日専門チームによる目視審査を組み合わせることで、疑わしい取引の早期発見と店舗との迅速な連携が可能となった。

生成AIでVOC分析 店舗品質改善のリードタイム半減

2025年下半期からは、生成AIを活用したお客さまの声（VOC）やレビューの分析を開始。これにより、店舗運営品質の改善が必要な兆候を従来よりも早期に捉え、改善案内から完了までのリードタイムを半分以下に短縮した。結果として、店舗関連の問い合わせは21%減少し、顧客体験の向上につながっている。

AI活用による店舗品質改善の期間短縮を示す棒グラフ。AI導入後は従来の半分以下に短縮されています。

店舗支援とサービス品質向上に向けた独自施策

au PAY マーケットは、対応品質に課題がある店舗の取り締まりに加え、模範的な店舗を表彰し「安心」と「信頼」の醸成を推進している。2026年3月開催の「BEST SHOP AWARD 2025」では、顧客満足度やリピート率など多角的な指標を基にした「グッドCS賞」を新設。今後はサイト内コンテンツでも優良店舗を紹介し、全体のサービス向上を目指す。また、ブランド模倣品自動検知AIや不正レビュー対策も強化している。

ポイント特典やライブ配信など利用者向けの新サービス

au PAY マーケットでは、Pontaポイントの増量交換やライブTVによる商品紹介、会員向けポイント還元など多様な利用者特典も拡充。Pontaパス会員には最大50%還元や割引クーポンといったインセンティブも提供し、利便性とお得さを両立させている。

AI活用と全取引3Dセキュアで進む業界標準化

au PAY マーケットの取り組みは、国内EC業界全体におけるセキュリティ強化と店舗支援の両立を象徴している。全取引を対象とした3-Dセキュアの導入により不正決済リスクをほぼ排除し、AIによるVOC分析はサービス品質改善のスピードと精度を高めている。今後は、こうした施策が他ECプラットフォームにも波及し、業界全体の安全水準と顧客体験の底上げにつながる可能性が高い。