SOLIA社ECサイトにおけるAI-FAQ導入による問い合わせ数4割削減と業務効率化

SOLIA社がAI-FAQ導入でECサイトの問い合わせ数大幅減

化粧品・健康食品・美容家電などを展開するSOLIA社は、自社ECサイト「SOLIA SHOP」にHelpfeelの検索型AI-FAQを導入したことで、問い合わせ数を約40%削減し、カスタマーサポート業務の効率化を実現した。従来のFAQやチャットツールでは解決できなかった課題が、AI活用による自己解決促進で大きく改善された。

SOLIA SHOPのECサイトに導入されたHelpfeelのAI-FAQ画面

従来の課題とAI-FAQ導入の背景

同社ECサイトは、商品の使用方法や成分、契約情報の変更など多岐にわたる問い合わせが寄せられていた。既存のFAQやチャットツールでは問い合わせ件数の減少に限界があり、カスタマーサポート部門の負担が大きい状態が続いていた。また、FAQの更新も他部門への依頼が必要でタイムリーな対応が難しかった。これを受け、自己解決率向上と運用効率化を目的に、AI-FAQシステムの比較検討を進めた結果、意図予測検索を搭載したHelpfeelの導入を決定した。

導入効果：問い合わせ数・発生率が大幅減

導入から9か月で問い合わせ数は1,200件以上減少し、注文数に対する問い合わせ発生率も20%台から12%台まで低下した。AI-FAQにより顧客が自己解決できるケースが増えたことで、カスタマーサポート部門のエスカレーション対応の負荷も大幅に軽減。FAQの改善や分析、商品開発部門との連携など、より付加価値の高い業務へのシフトが進んでいる。

Helpfeel導入により問い合わせ数と発生率が大幅減少

さらに、Helpfeelの管理画面や分析ツールにより、FAQの迅速な改善と顧客体験の向上が実現。FAQ運用の内製化も進み、現場主導での情報更新が可能となった。

今後の展望：データ活用によるCX向上

SOLIA社は今後もFAQの認知度向上や案内方法の改善を重ね、さらなる問い合わせ削減を目指す方針。Helpfeelの検索ログを活用したユーザー行動分析やデータに基づくECサイト改善にも注力し、顧客の購買体験全体の満足度向上を図る。

Helpfeel AI-FAQの市場動向

HelpfeelはAI技術による検索意図予測と特許取得済みの検索技術を強みとし、FAQ市場でのシェア成長率業界No.1をうたう。2025年3月末時点で累計600サイト以上に導入されており、今後もECを含む多様な業界で問い合わせ削減・CX向上への導入拡大が見込まれる。

AI-FAQによるEC運営効率化とCS向上の波及効果

EC事業者にとってAI-FAQ導入は問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客体験（CX）向上や業務リソースの最適化につながる。データ分析を通じたサービス改善やFAQ運用の内製化は、EC市場の競争力強化の手段となり、今後より多くの企業で導入の動きが加速する可能性が高い。