旅行・チケット予約決済トラブル実態調査

3人に1人が決済エラーを経験 業界課題が浮き彫りに

2025年7月、YTGATEの委託調査によると、全国の10～70代オンライン予約利用者2,005名のうち、過去6か月間で旅行・チケット予約の決済エラーを経験した割合は約3割にのぼった。特に、決済エラー後に購入自体を断念したユーザーは旅行予約で20.4％、チケット予約では28.4％に達しており、機会損失や集客・売上への深刻な影響が示された。

旅行予約時の決済エラー 36.2%が経験

調査によれば、旅行予約サイトでのクレジットカード決済エラー経験者は36.2%。エラー発生後、20.4%が購入を諦め、同率のユーザーが店舗予約に切り替えるなど、オンラインでの売上機会が失われている。再購入行動を起こしたユーザーのうち、約7割は他のモールやサイトに流出しており、流出先として特にモール型が43.3%、他サイトが30.2%を占めた。

旅行予約時に決済エラーを経験した人と、経験していない人の割合を示す円グラフです。

チケット予約時も36.6%が決済エラーを経験

チケット予約においても36.6%が決済エラーを経験。旅行予約よりも購入断念率が高く、28.4%が購入をあきらめた。エラー後の店舗予約率は22.7%。再購入チャレンジ層の7割弱が別サイトに流出し、流出先としてモール型が51.4%、他サイトが20.1%となっている。

チケット購入時に決済エラーを経験した人と、経験していない人の割合を示す円グラフです。

エラー再発への不安とUX設計への課題

流出理由として最も多かったのは「エラー再発への不安」で、旅行予約が53.8%、チケット予約では57.0%と半数を超える。さらに「カード情報の登録済み環境」や「他サイトでの正常動作期待」も多く、決済インフラやUXの品質が競争力に直結している。消費者の自由記述からは「二重決済の不安」「購入可否が不明」「再入力の手間」「予約の機会損失」など、決済体験が心理的ストレスや顧客離脱の要因となっている実態が明らかになった。

スムーズな決済体験が売上・顧客維持の鍵

特にチケット予約では「時間制限」「人気イベントへの不安」「即時完了への期待」が強く、決済エラーによるストレスが旅行予約以上に大きい。決済インフラの信頼性やエラー時の説明、サポート導線がブランド信頼やリピート率に直結する。

決済エラー削減が競争優位を左右

本調査は、決済エラーによる顧客流出や売上損失が旅行・チケットECにおける重要課題であることを示した。今後は決済インフラの信頼性向上、UX設計やエラー時のサポート強化がEC事業者の競争力を左右するカギとなる。