決済エラー時の消費者対応重視と再試行サポート実態

YTGATEが2025年8月に全国のオンラインショッピング利用者1,006名を対象に実施した『3Dセキュア認知度』調査から、決済エラー発生時に消費者が求める情報やサポート体制の実態が明らかとなった。約4割がエラー時の解決方法提示を重視し、8割超が再試行サポートの重要性を認識している。

3Dセキュア認知度と決済エラー経験

調査によれば、3Dセキュアの認知度は全体の55.5％と高水準だが、その仕組みや利用経験にはばらつきがみられる。3Dセキュアについて知見がある人のうち、決済エラーが原因で購入できなかった経験を持つ人は66.9％に達した。

3Dセキュアの認知度を示す円グラフ。55.5%が内容を理解していると回答。

決済エラーを経験した際、53.4％の消費者が再度購入を試み、24.3％は他の支払い方法を選択、11.0％は購入を諦めている。エラー発生時に最も重視されるのは『解決方法の明確な提示』（40.2％）であり、次いで『エラー原因の具体的な記載』（30.5％）が求められている。

決済エラー時に重視する情報を示す棒グラフ。40.2%が解決方法の明示を最重視。

決済エラー発生時に購入手続きを円滑に再開できるサポートを『重要』と認識する消費者は81.5％にのぼる。カスタマーサポートや分かりやすいエラーメッセージの強化が、購買意欲の維持に直結することが示唆される。また、複数の決済手段を提供することも、再購入・決済成功率向上の鍵となり得る。

決済エラー時の再試行サポート重要度を示す円グラフ。81.5%が重要と回答。

消費者の決済エラー経験が多い一方、全ての対応策を実現することは事業者にとって大きな負担となる場合がある。特に24時間のサポート体制や複数決済手段の導入、不正利用対策の強化など、運用面・コスト面の課題は大きい。今後は、真正ユーザーへの適切な情報提供と不正対策の両立、運用負担の軽減策が求められる。

決済エラー時の解決方法明示やサポートは消費者の行動に大きく影響しており、失敗体験のケアが決済完了率や顧客ロイヤルティの向上に直結する。EC事業者は、ユーザー体験と不正利用防止、運用コスト抑制のバランスをとった体制構築が今後の競争力につながるだろう。