2025年上半期インターネット上で悪評クレームが多い上位10業種発表EC通信医療飲食など生活密着型サービスに不満集中

2025年上半期に悪評・クレームが多い業種ランキング

AI与信管理サービスを提供するアラームボックス株式会社が、2025年上半期にインターネット上で投稿された口コミや評判から悪評・クレームを集計し、上位10業種を発表した。今回の調査は11,230社を対象に実施され、SNSや各種インターネット媒体における投稿を分析。EC（通販事業）、通信業、医療業、飲食店など、生活に密着したサービス業で消費者の不満が特に多い傾向が明らかとなった。

2025年上半期における悪評・クレームが多い上位10業種のランキング表。業種ごとの件数や平均値が一覧で示されています。

EC・通信業で対応面の不満が突出

1位は無店舗小売業（EC、通販事業）で、1社あたり平均7.33件の悪評・クレームが寄せられた。主な内容は「配送が来ない」「問い合わせに返信がない」など、注文後の状況が見えにくいことに起因する不満が多い。通信業（2位、4.86件）では解約やサポート対応の遅れ、「電話がつながらない」「契約内容と請求が一致しない」といったカスタマーサポートや手続きに関するトラブルが目立った。

EC業界に関する悪評・クレームで頻出した単語のワードクラウド。注文、商品、対応、発送などが目立っています。 通信業界に関する悪評・クレームで多く使われた単語のワードクラウド。電話、料金、契約、サポートなどが強調されています。

医療・飲食・宿泊など対面サービスでも不満が増加

医療業（4.35件）、飲食店（4.08件）、宿泊業（3.78件）では、接客の質や説明不足、設備の老朽化、清掃不備、人手不足の影響が悪評・クレームの主因となっている。美容クリニックの予約の取りづらさや病院の受付対応の悪さ、飲食店の料理提供遅延や接客態度、宿泊業の施設管理の甘さなど、サービスの基本品質への不満が投稿から浮き彫りになった。

医療業界に関する悪評・クレームで多く使われた単語のワードクラウド。予約、施術、クリニック、対応などが目立っています。 飲食業界に関する悪評・クレームで頻出した単語のワードクラウド。注文、料理、店員、残念などが強調されています。 宿泊業界に関する悪評・クレームで多く使われた単語のワードクラウド。部屋、ホテル、宿泊、残念などが大きく表示されています。

小売業や飲食料品小売、配達サービスにも顧客の声

百貨店やスーパーなど各種小売業（4.63件）では、店員の態度や商品品質への不満が多く、ギフトやブランドへの期待とのギャップがクレームにつながっている。飲食料品小売（3.45件）、持ち帰り・配達飲食サービス（3.44件）でも、ECと実店舗で不満の傾向に違いが見られ、非対面でのやり取りや注文管理の不備、配達・返金トラブルなどが指摘された。

SNS時代の評判管理の重要性

消費者庁の調査では84.1%がSNSを情報収集に利用しているとされており、ネット上の評判やクレームは企業活動に直接的な影響を与える。特にECや通信などオンライン対応が主体となる業種では、問い合わせへの未返信や情報提供の不足が顧客の不信感を高めている。企業には顧客との接点を可視化し、適切なレピュテーションマネジメントを行うことが、不要な悪評・クレーム発生の抑制や信用維持において不可欠となっている。

生活密着型サービスの顧客体験が競争力に直結

今回の調査からは、EC・通信・医療・飲食など生活密着型サービス業種における基本的な対応遅延や説明不足が、悪評・クレームの主因であることが分かる。消費者の期待水準が高まる中、顧客体験の質が企業の競争力やブランド価値の維持・向上に直結している。今後はSNSやネット上での定性情報のモニタリングと、迅速かつ透明な対応体制の整備が、企業にとって一層重要になるだろう。